UX - 2 TÄRKEÄÄ KIRJAINTA

UX - 2 TÄRKEÄÄ KIRJAINTA

Nykyään halutaan nähdä asiat käyttäjän näkökulmasta. Tästä huolimatta käyttäjäkokemuksen puolestapuhujat kohtaavat yhä vastustusta. HiQ Magazine tutustui asiaan ja kertoo, miksi käyttäjäkokemusta väheksyvät voivat jäädä jälkeen muista.

Maaliskuussa 2016 joukkoliikenneyritys Västtrafik Ruotsissa otti käyttöön uuden mobiililippusovelluksen. Työ sovelluksen parissa oli alkanut kolme vuotta aikaisemmin esitutkimuksella, joka koski yrityksen mahdollisten asiakkaiden matkailutottumuksia. Useilta työmatkalaisilta kysyttiin, kuinka he käyttävät joukkoliikennettä ja miten he haluaisivat maksaa siitä. Kun sovellusta kehitettiin, matkailijoille annettiin lisää mahdollisuuksia testata ja esittää sen synnyttämiä ajatuksia. Kuinka helppoa maksaminen oli? Oliko ongelmia? Oliko ostopolku looginen? Linja-auton-, raitiovaunun- ja junankuljettajilta sekä asiakaspalvelijoilta pyydettiin myös palautetta siitä, millainen kokemus oli tarkistaa lippuja älypuhelimilta. Ennen kuin Västtrafikin To Go -sovellus saatiin sovelluskauppaan, sadat asiakkaat olivat jo käyttäneet ja arvioineet sovellusta kahdeksan kuukauden ajan. Västtrafikille tämä oli täysin uusi työskentelytapa. "Aiemmin meillä oli Västtrafikilla tapana panostaa sisäiseen kehitykseen ja tarjota asiakkaille sitä, mitä luulimme heidän haluavan. Nyt olemme kääntäneet prosessin. Keskityimme tällä kertaa asiakkaaseen. Mietimme, mitä asiakas todella haluaa, ja loimme sovelluksen näihin toiveisiin perustuen", kertoo Västtrafikin sähköisen liiketoiminnan kehittäjä Samuel Nygren. "Jos olisimme valinneet perinteisen lähestymistavan, sovellus olisi näyttänyt hyvin erilaiselta. Nyt kuitenkin tiedämme, että tämä sovellus on käyttäjien mieleen", hän selittää. Kannattaakin keskittyä käyttäjän tarpeisiin. HiQ:n käyttäjäkokemusasiantuntija ja strategisti David Dinka on varma tästä. Davidilla on väitellyt tohtoriksi käyttäjän ja järjestelmien vuorovaikutuksesta. "Käyttäjäkokemus sisältää kaikki tuotteen tai palvelun osa-alueet.

"Tuotteita ja malleja suunnitellessa on lähestyttävä asiaa käyttäjän näkökulmasta," hän kertoo. Miksi se on niin tärkeää? Vastaus on yksinkertainen: vain ne, jotka ostavat ja käyttävät sovellusta tai palvelua, voivat päättää, onko se hyvä tai huono. "Tyytyväiset käyttäjät ostavat myös seuraavan version ja antavat meille hyvät arvostelut sovelluskaupassa", Dinka lisää. Vielä vähän aikaa sitten suurin haaste oli teknologia. Nykyisin lähes kaikki on mahdollista, emmekä ole niin riippuvaisia teknologiasta. Siksi käyttäjäkokemuksesta on tullut merkittävä kilpailutekijä. "Parhaan kokemuksen tarjoaja voittaa! Ne, jotka eivät huomioi käyttäjää, jäävät pian jälkeen", Dinka kertoo. Ensimmäinen ja tärkein kysymys on, millaista käyttäjää kehittäjä ajattelee. Kun se on selvillä, on kysyttävä, mitä nämä käyttäjät haluavat ja miksi. Tässä vaiheessa kannattaa Västtrafikin tavoin tehdä haastatteluja. "Nämä erilliset vaiheet ovat ehdottoman tärkeitä. Jos tavoitetta ei ole selvästi määritelty, tuotteesta tai palvelusta ei tule koskaan todella hyödyllistä. Useat ihmiset haluavat tuottaa hienon sovelluksen vain siksi, että he voivat. Onko sellaisesta kuitenkaan mitään todellista hyötyä käyttäjille? Sovellus, joka ei täytä todellista tarvetta, on vain ohikiitävä villitys", David Dinka toteaa. Käyttäjätutkimukset auttavat meitä ymmärtämään kohderyhmää, sen olosuhteita ja tarpeita. Swish-mobiilimaksupalvelu on hyvä esimerkki tuotteesta, joka täyttää onnistuneesti käyttäjän tarpeet ja sopii hänen olosuhteisiinsa. "Nykyisin ihmiset eivät enää kanna rahaa taskuissaan, joten he eivät voi enää turvallisesti ja käytännöllisesti siirtää rahaa ystävilleen. Kuka voisi muistaa kaikkien ystäviensä pankkitilien numeroita tai edes omaansa?

"SE, MITEN TARINA ON LUOTU, VAIHTELEE. MEIDÄN TÄYTYY OLLA TÄYSIN SELKEITÄ SIINA MITEN OPASTAMME KÄYTTÄJÄN TARINAN LÄPI." 


Toisaalta samojen ystävien puhelinnumerot ovat kaikki siistissä järjestyksessä puhelimissamme. Siksi keksimmekin nerokkaan idean yhdistää maksut puhelinnumeroihin." Hyvä käyttäjäkokemus vaatii selkeän ja loogisen rakenteen sekä vaivattoman verkkoprosessin.

Käyttäjäkokemusten suunnittelijoiden haasteena on ollut luoda käyttöliittymä, joka on niin intuitiivinen, ettei käyttäjä edes huomaa sitä. David Dinka innostuukin selittämään tarinankerronnan tarpeellisuudesta, joka johdattaa käyttäjän toimimaan ennakoidusti. "Käyttäjäkokemukseen keskittyminen tarkoittaakin painopisteen muuttamista. Tarkoitus ei ole enää saada käyttäjää ostamaan jotakin, vaan johdatella häntä tarinan avulla. Tarinan muoto tietysti vaihtelee, mutta meidän sovellussuunnittelijoiden on pidettävä kirkkaana mielessämme tapa, jolla johdatamme käyttäjän tarinan eri kappaleiden läpi", hän selittää. HiQ on esimerkiksi auttanut kehittämään sovelluksen, joka toimii katsastusyrityksen sähköisenä katsastuksen tarkistusluettelona. Tutkimalla katsastusprosessin jokaista vaihetta ja laskemalla tehokkain työnkulku sovellus lyhentää ajoneuvokohtaista katsastusaikaa 30 minuutista 20 minuuttiin. "Tämä on asiakascase , jossa olemme todella onnistuneet johdattamaan käyttäjät prosessin läpi parhaalla mahdollisella tavalla. Jos emme olisi tehneet läheistä yhteistyötä käyttäjien kanssa, tämä ei olisi ollut mahdollista. Käytimme heidän tarpeitaan lähtökohtana ja annoimme heidän testata sovellusta useamman kerran kehitysvaiheessa", David Dinka toteaa.

Käyttäjäkokemuksen suunnittelussa voi olla kyse myös siitä, että luodaan sovellus niin houkuttelevaksi, että käyttäjäkokemus on sen vuoksi myönteinen. Apple osoitti kymmenen vuotta sitten, että erinomainen suunnittelu ja käyttäjäkokemus tuovat yritykselle rahaa. "He ottivat käyttäjäkokemuskonseptin nopeasti omakseen. Muiden on ollut pakko seurata heidän jalanjälkiään. Nykyisin kaikilla on älypuhelin, joten käyttäjien odotukset ovat kasvaneet. Meillä kaikilla on omat näkemyksemme siitä, millaista on hyvä ja millaista huono suunnittelu. Yritykset eivät voi enää tarjota tuotetta, jonka käyttöliittymä ei ole hyvä. Koska valittavissa on useita ratkaisuja, kuluttajat kääntyvät toisen toimittajan puoleen." Asia vaikuttaa siis selvältä. Silti käyttäjäkokemuksen puolestapuhujat joutuvat ajoittain taistelemaan saadakseen äänensä kuuluviin.

 

Miksi?
Kysyimme tätä Suomen HiQ:n käyttäjäkokemussuunnittelusta vastaavalta Jan Miettiseltä. "Useat asiakkaistamme sanovat, ettei heillä ole aikaa tai että useiden käyttäjätestien suorittaminen on liian kallista ja pitkäveteistä", hän kertoo. Käyttäjäkokemuksen tärkeyttä väheksyvät tekevät itselleen karhunpalveluksen. "Useimmiten käyttäjäkokemuksen unohtaminen tulee pitkällä aikavälillä kalliimmaksi. Testit auttavat tunnistamaan ongelmat ja korjaamaan ne varhaisimmassa mahdollisessa vaiheessa. Tämä leikkaa kuluja ja säästää rahaa, kun on päivitysten aika. Se myös vähentää riskiä, että käyttäjät hylkäävät palvelun sillä perusteella, ettei sitä tarvita tai ettei se vastaa odotuksiin. Ei ole epäilystäkään siitä, etteikö perustyöhön käytetty aika säästä aikaa myöhemmin. Kaikesta tästä huolimatta meidän on jatkuvasti vakuutettava asiakkaita siitä, kuinka tärkeää käyttäjän näkökulman omaksuminen on", Miettinen kertoo. David Dinka on samaa mieltä. "Yhä useammat ovat jo ymmärtäneet asian, mutta silti asiaan on puututtava harmillisen usein", hän lisää. Västtrafikin Samuel Nygren ei kaipaa vakuutteluja käyttäjäkokemuksen tärkeydestä. "Tiesimme, että saamme tuotteen, joka varmasti toimii.

“Käyttö­kokemukseen panostaminen tuo teknologian kaikkien saataville."


Se parantaa sovelluksen asiakasarvoa. Asiakkaamme ovat tyytyväisempiä, kun vastaamme heidän tarpeisiinsa t", hän kertoo. Testaus on arvokasta siksikin, että käyttäjät saavat tuntea olevansa osa prosessia. Västtrafikin To Go -sovellusta testanneet henkilöt kokivat itsensä lähes sovelluksen lähettiläiksi. "Koska he olivat osa prosessia, he puhuivat sovelluksesta ystävilleen ja kollegoilleen erittäin myönteiseen sävyyn. Heidän odotuksensa olivat muodostuneet positiivisiksi", Nygren kertoo. Västtrafik arvioi tällä hetkellä tapoja, joilla koko palvelualustasta, verkkosivustosta ja lippuautomaateista tehdään käyttäjälähtöisempiä asiakaskokemusten parantamiseksi. "Etsimme myös tapoja, joilla palveluistamme saataisiin ihmisille merkityksellisempiä. Tämä onnistuu tekemällä palveluista henkilökohtaisempia. Digitalisaatio antaa meille mahdollisuuden luoda ratkaisuja, jotka perustuvat yksilöllisiin tarpeisiin hajanaisen kohderyhmän sijaan. Käyttäjä voi esimerkiksi nähdä juuri hänelle sopivat matkavaihtoehdot ja liput sekä tiedot häiriöistä, joilla on merkitystä juuri hänelle. Se on tapa luoda asiakassuhteita, jolloin asiakasuskollisuus vahvistuu", Västtrafikin sähköisestä strategiasta vastaava Henrik Strömberg kertoo.

Millainen käyttäjäkokemuksen rooli on tulevaisuudessa?
Henrik Strömberg ja Samuel Nygren ovat vakuuttuneita, että Västtrafikilla on pian omat käyttäjäkokemusasiantuntijat tiimissään. Tämä siksi, että tällainen osaaminen on niin tärkeää. David Dinka näkee saman trendin: "Käyttäjäkokemuksen rooli voi ainoastaan vahvistua. Olettaisin, että se nousee organisaatiorakenteessa ylöspäin. On tärkeää, että yritysjohdossa on joku, jolla on asiantuntemusta käyttäjäkokemuksesta." Toinen merkittävä kehityslinja on se, että käyttäjäkokemukseen keskittyminen tuo mahdollisuuksia uusia palveluita myös vammaisille. Hyvä esimerkki tästä on ruotsalainen Fejjan för alla -sovellus, jonka avulla myös sokeat ja kuurot voivat käyttää Facebookia. "Olemme vasta raapaisseet pintaa. Käyttäjäkokemukseen keskittyminen voi demokratisoida teknologian. Mitä kaikkea esimerkiksi esineiden internet (IoT) voi tarjota? Millä tavalla voimme parantaa sitä ja tuoda käyttäjille todellista arvoa? Nyt kun meillä on mahdollisuus, meidän on tuotava se kaikkien saataville."

" VASTAAMINEN ASIAKAS­TARPEESEEN TUO MEILLE TYYTYVÄISIÄ ASIAKKAITA."

 


 Published in HiQ Magazine 2016

Hei!

Close